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Was sind Customer Insights?

veröffentlicht
May 17, 2024
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Customer Insights bezieht sich auf das Verständnis und das Wissen über Kunden, das durch verschiedene Quellen und Methoden gewonnen wird, darunter Marktforschung, Datenanalysen, Kundenfeedback und Beobachtungen.

Diese Erkenntnisse können genutzt werden, um das Verhalten, die Präferenzen, Bedürfnisse und Motivationen der Kunden besser zu verstehen. Durch die Analyse und Interpretation dieser Informationen können Unternehmen fundierte Entscheidungen darüber treffen, wie sie ihre Produkte, Dienstleistungen, Marketingstrategien und das allgemeine Kundenerlebnis verbessern können.

Kundeninformationen können Unternehmen auch dabei helfen, neue Wachstums- und Innovationsmöglichkeiten sowie potenzielle Herausforderungen und Verbesserungsbereiche zu erkennen. Kundeninformationen sind unerlässlich, um starke, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil in der sich schnell entwickelnden Geschäftslandschaft von heute zu schaffen.

Customer Insights im Einzelhandel

Customer Insights für den Einzelhandel können je nach Art des Einzelhandelsgeschäfts und den spezifischen Zielen des Unternehmens variieren. Einige allgemeine Kundeninformationen, an denen Einzelhändler interessiert sein könnten:

  1. Kaufverhalten: Einzelhändler möchten oft wissen, welche Produkte Kunden kaufen, wie oft sie sie kaufen und wie viel sie bereit sind auszugeben.
  2. Demografie: Wenn Einzelhändler Alter, Geschlecht, Einkommen und andere demografische Informationen der Kunden kennen, können sie ihre Produkte, Werbeaktionen und Marketingkampagnen so anpassen, dass sie ihre Zielgruppe besser ansprechen.
  3. Einkaufsgewohnheiten: Wenn Einzelhändler verstehen, wie Kunden einkaufen (z. B. online oder im Geschäft, mobil oder am Desktop) und welche Faktoren ihre Kaufentscheidungen beeinflussen (z. B. Preis, Markenreputation, Kundenrezensionen), können Einzelhändler ihre Vertriebskanäle optimieren und das allgemeine Kundenerlebnis verbessern.
  4. Zufriedenheit unserer Kunden: Einzelhändler können Kundenbefragungen und Feedback verwenden, um die Kundenzufriedenheit zu messen und Bereiche zu identifizieren, in denen sie sich verbessern können.
  5. Loyalität der Kunden: Einzelhändler möchten oft wissen, welche Faktoren zur Kundenbindung beitragen und wie sie die Kundenbindungsrate erhöhen können.
  6. Analyse der Wettbewerber: Durch die Analyse der Stärken und Schwächen der Wettbewerber können Einzelhändler Erkenntnisse darüber gewinnen, wie sie sich von anderen abheben und die Kundenbedürfnisse besser erfüllen können.
  7. Tendenzen: Wenn Einzelhändler Branchentrends und neue Kundenpräferenzen verstehen, können sie ihrer Zeit immer einen Schritt voraus sein und ihre Strategien anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Diese Erkenntnisse können durch verschiedene Methoden gesammelt werden, darunter Kundenbefragungen, Social-Media-Monitoring, Verkaufsdatenanalysen und Fokusgruppen.

KPIs für Customer Insights

Es gibt mehrere wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) die Einzelhändler in der Regel sammeln und analysieren, um Kundeninformationen zu gewinnen. Hier sind einige Beispiele:

  1. Kundenakquisitionskosten (CAC): Dieser KPI misst den Geldbetrag, den ein Einzelhändler ausgibt, um einen neuen Kunden zu gewinnen. Durch die Nachverfolgung des CAC können Einzelhändler die Effektivität ihrer Marketingkampagnen ermitteln und bei Bedarf Anpassungen vornehmen.
  2. Customer Lifetime Value (CLV): Der CLV misst den Gesamtumsatz, den ein Kunde voraussichtlich im Laufe seiner Beziehung zu einem Einzelhändler erzielen wird. Wenn Einzelhändler den CLV verstehen, können sie entscheiden, wie viel sie in Maßnahmen zur Kundengewinnung und Kundenbindung investieren möchten.
  3. Konversionsrate: Konversionsrate misst den Prozentsatz der Besucher der Website oder des Geschäfts eines Einzelhändlers, die einen Kauf tätigen. Durch die Erfassung der Konversionsrate können Einzelhändler Bereiche identifizieren, in denen sie das Kundenerlebnis verbessern und den Umsatz steigern können.
  4. Durchschnittlicher Bestellwert (AOV): AOV misst den durchschnittlichen Betrag, der pro Kundentransaktion ausgegeben wird. Durch die Erfassung des AOV können Einzelhändler Möglichkeiten erkennen, den Umsatz zu steigern, indem sie Produktpakete oder Rabatte anbieten.
  5. Net Promoter Score (NPS): Der NPS misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden einen Einzelhändler weiterempfehlen. Durch das Tracking des NPS können Einzelhändler die Kundenbindung messen und Bereiche identifizieren, in denen sie das Kundenerlebnis verbessern können.
  6. Kundenzufriedenheitswert (CSAT): CSAT misst, wie zufrieden Kunden mit ihrer Erfahrung mit einem Einzelhändler sind. Durch das Tracking von Kundenanfragen können Einzelhändler Bereiche identifizieren, in denen sie das Kundenerlebnis verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen können.
  7. Rate für Wiederholungskäufe: Die Wiederholungskaufrate misst den Prozentsatz der Kunden, die einen Wiederholungskauf tätigen. Indem Einzelhändler diesen KPI verfolgen, können sie Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenbindung und -bindung identifizieren.

Wie sammelt man Kundeninformationen?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Einzelhändler Kundeninformationen erhalten können. Hier sind einige Beispiele:

  1. Kundenbefragungen: Einzelhändler können Umfragen durchführen, um Feedback von Kunden zu ihren Erfahrungen mit der Marke, den Produkten und Dienstleistungen einzuholen. Diese Umfragen können online, im Geschäft oder per E-Mail durchgeführt werden.
  2. Überwachung der sozialen Medien: Einzelhändler können Social-Media-Plattformen wie Twitter, Facebook und Instagram überwachen, um Einblicke in die Stimmung, Präferenzen und Verhaltensweisen der Kunden zu erhalten.
  3. Analyse von Verkaufsdaten: Einzelhändler können Verkaufsdaten analysieren von PoS Systeme zur Identifizierung von Trends, Mustern und Kundenverhalten. Dies kann die Analyse der Kaufhistorie, Produktrücksendungen und verlassener Einkaufswagen beinhalten.
  4. Fokusgruppen: Einzelhändler können eine Gruppe von Kunden zusammenbringen, um an einer Fokusgruppendiskussion teilzunehmen, um Einblicke in ihre Meinungen, Vorlieben und Bedürfnisse zu erhalten.
  5. Tools für Kundenfeedback: Einzelhändler können Feedback-Tools wie Kundenrezensionen, Bewertungen und Testimonials verwenden, um Einblicke in Kundenmeinungen und Zufriedenheitsgrade zu gewinnen.
  6. Treueprogramme: Einzelhändler können Treueprogramme verwenden, um das Verhalten und die Präferenzen der Kunden zu verfolgen, z. B. Kaufhistorie, Häufigkeit und Ausgabenmuster.
  7. Beobachtung im Geschäft: Einzelhändler können Kunden im Geschäft beobachten, um Einblicke in ihr Verhalten und ihre Vorlieben zu gewinnen, z. B. zu welchen Produkten sie sich hingezogen fühlen und wie sie mit Displays und Beschilderungen interagieren.
  8. Videoanalytik und Sensorik: Videoanalyse und Sensoren zur Personenzählung kann Einzelhändlern helfen, das Kundenverhalten zu verstehen.

Videoanalysen für Customer Insights

Videoanalyse ist eine neue Methode, mit der Einzelhändler Kundeninformationen erhalten können. Bei der Videoanalyse werden das Verhalten und die Bewegungen der Kunden im Geschäft mithilfe von Kameras erfasst. Diese Daten können dann analysiert werden, um Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen der Kunden zu gewinnen. Hier sind einige Beispiele dafür, wie Videoanalysen eingesetzt werden können:

  1. Verkehrsanalyse: Einzelhändler können Videoanalysen verwenden, um zu messen fußgängerverkehr in verschiedenen Bereichen des Ladens, z. B. an Eingängen, Ausgängen und stark frequentierten Bereichen. Diese Informationen können verwendet werden, um das Ladenlayout zu optimieren und den Kundenfluss zu verbessern.
  2. Analyse der Verweildauer: Einzelhändler können mithilfe von Videoanalysen messen, wie viel Zeit Kunden in verschiedenen Bereichen des Ladens verbringen. Diese Informationen können verwendet werden, um die Produktplatzierung zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.
  3. Wärmekartierung: Einzelhändler können Videoanalysen verwenden, um Folgendes zu erstellen Heatmaps die zeigen, welche Bereiche des Ladens am beliebtesten sind und welche Bereiche weniger häufig besucht werden. Diese Informationen können verwendet werden, um das Ladenlayout zu optimieren und die Produktplatzierung zu verbessern.
  4. Warteschlangenanalyse: Einzelhändler können Videoanalysen verwenden, um Warteschlangenlängen und Wartezeiten an der Kasse zu messen. Warteschlangenverwaltungssysteme (QMS) kann verwendet werden, um den Personalbestand zu optimieren und das Checkout-Erlebnis zu verbessern.
  5. Demografische Analyse: Einzelhändler können Videoanalysen verwenden, um demografische Informationen über Kunden wie Alter und Geschlecht zu sammeln. Diese Informationen können verwendet werden, um das Verhalten und die Präferenzen der Kunden besser zu verstehen.

Videoanalysen können für Einzelhändler ein leistungsstarkes Tool sein, um Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen der Kunden zu gewinnen. Es ist jedoch wichtig sicherzustellen, dass Datenschutzbedenken berücksichtigt werden und dass die Kunden über den Einsatz von Videoanalysen im Geschäft informiert werden.

Warum ist es wichtig, Kundeninformationen zu sammeln?

Das Sammeln von Kundeninformationen ist aus mehreren Gründen wichtig. Einige der Hauptgründe, warum es für Einzelhändler wichtig ist, Kundeninformationen zu sammeln und zu analysieren:

  1. Verbessertes Kundenerlebnis: Indem Einzelhändler die Präferenzen, Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kunden verstehen, können sie das Kundenerlebnis verbessern, indem sie Produkte, Dienstleistungen und Marketingmaßnahmen so anpassen, dass sie die Kundenerwartungen besser erfüllen.
  2. Erhöhte Kundenbindung: Indem Einzelhändler auf Kundenfeedback hören und auf ihre Bedürfnisse eingehen, können sie starke Kundenbeziehungen aufbauen, was zu einer erhöhten Loyalität und zu Folgegeschäften führt.
  3. Bessere Produktentwicklung: Durch die Analyse von Kundenfeedback und -verhalten können Einzelhändler Möglichkeiten erkennen, neue Produkte zu entwickeln oder bestehende Produkte zu verbessern, um den Bedürfnissen und Präferenzen der Kunden besser gerecht zu werden.
  4. Verbesserte Marketingeffektivität: Indem Einzelhändler die Präferenzen und das Verhalten der Kunden verstehen, können sie zielgerichtetere und effektivere Marketingkampagnen erstellen, die bei den Kunden ankommen und den Umsatz steigern.
  5. Verbesserte betriebliche Effizienz: Durch die Analyse des Kundenverhaltens können Einzelhändler die Ladengestaltung, den Personalbestand und das Bestandsmanagement optimieren, um die betriebliche Effizienz zu verbessern und die Kosten zu senken.

Insgesamt ist es für Einzelhändler wichtig, Kundeninformationen zu sammeln, um ihre Kunden besser zu verstehen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Indem Einzelhändler Kundeninformationen als Grundlage für fundierte Entscheidungen nutzen, können sie engere Kundenbeziehungen aufbauen, den Umsatz steigern und die betriebliche Effizienz verbessern.

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