Warum lange Warteschlangen am Flughafen teurer sind, als Sie denken

Warteschlangen am Flughafen sind der Punkt, an dem Passagierzufriedenheit auf operative Realität trifft. Ein einziger Engpass bei der Sicherheitskontrolle kann eine Kettenreaktion auslösen: verpasste Anschlussflüge, frustrierte Reisende und überlastetes Personal. Für Flughafenbetreiber besteht die Herausforderung darin, einen planbaren und effizienten Passagierfluss zu gewährleisten – und das bei gleichzeitiger Einhaltung strenger Sicherheitsstandards und Kontrolle der Betriebskosten, insbesondere jetzt, da das Passagieraufkommen wieder stark ansteigt.

Laut IATA erreichte der weltweite Luftverkehr im Jahr 2023 bereits 94,1 % des Niveaus vor der Pandemie (2019). Bis 2040 wird mit über 8 Milliarden Passagieren jährlich gerechnet. Dennoch haben sich Infrastruktur und Personalplanung an vielen Flughäfen nicht im gleichen Tempo weiterentwickelt. Beispiele aus Europa zeigen:

• 48 % aller Flugverspätungen in Europa im Jahr 2022 waren reaktionsbedingte Verzögerungen – häufig ausgelöst durch lange Warteschlangen und verpasste Anschlussflüge (Eurocontrol).

• Sicherheitskontrollen können je nach Flughafen zwischen unter 15 Minuten (optimierte Abläufe) und über 45 Minuten (überlastete Drehkreuze wie Frankfurt oder München) dauern – ein entscheidender Faktor für Pünktlichkeit und Kundenzufriedenheit (SZ.de).

Moderne Flughäfen führen Fluggäste durch mehrere kritische Stationen: Check-in-Schalter, Sicherheitskontrolle, Pass- und Zollabfertigung sowie Boarding-Gates. Jede dieser Warteschlangen ist ein potenzieller Reibungspunkt. Gerät ein Glied der Kette ins Stocken, hat das Folgen für den gesamten Reiseablauf – von der Durchsatzleistung über Flugverspätungen bis hin zu erhöhten Betriebskosten und sinkenden Umsätzen im Non-Aviation-Bereich.

Versteckte Kosten ineffizienter Warteschlangensteuerung

Was steht auf dem Spiel, wenn das Warteschlangen-Management am Flughafen nicht reibungslos funktioniert? Weitaus mehr als nur unzufriedene Fluggäste. Ineffizienzen an zentralen Schnittstellen wirken sich wellenartig auf den gesamten Terminalbetrieb aus – und machen sich in der Bilanz bemerkbar: durch höhere Betriebskosten, entgangene Umsätze und regulatorische Risiken.

Diese betrieblichen, finanziellen und regulatorischen Belastungen verdeutlichen eine zentrale Wahrheit: Flughäfen brauchen mehr als nur kleine Optimierungen. Selbst mit moderner Technologie bleibt die effiziente Steuerung des Passagierflusses eine der größten Herausforderungen der Branche.

Herausforderungen im Warteschlangenmanagement am Flughafen

Trotz moderner Technologien bleibt das Warteschlangenmanagement am Flughafen eine der größten operativen Herausforderungen. Systeme wie KI-gestützte Prognosen, Videoanalysen und Passagier-Tracking haben die Möglichkeiten zur Überwachung von Passagierströmen und zur Vorhersage von Engpässen deutlich verbessert. Doch die täglichen Realitäten komplexer Flughafenprozesse und starre bauliche Gegebenheiten sorgen weiterhin für erhebliche Belastungspunkte – insbesondere zu Spitzenzeiten.

Verknüpfte Prozessketten

Abläufe am Flughafen sind eng miteinander verzahnt. Eine Verzögerung beim Check-in kann schnell zu längeren Wartezeiten an der Sicherheitskontrolle führen. Kommt es bei der Passkontrolle zu Verzögerungen, staut sich der Bereich vor dem Zoll. Solche Kettenreaktionen sind oft schwer in Echtzeit zu erkennen, beeinträchtigen aber den gesamten Passagierfluss erheblich.

Personal- und Ressourceneinsatz

Die Entscheidung, wann und wo zusätzliches Personal eingesetzt werden soll – etwa durch das Öffnen weiterer Check-in-Schalter oder Sicherheitskontrollspuren – muss häufig Stunden im Voraus getroffen werden. Ohne präzise und aktuelle Prognosen riskieren Flughäfen Überbesetzung (Ressourcenverschwendung) oder Unterbesetzung (Engpässe und ein beeinträchtigtes Kundenerlebnis).

Bauliche Einschränkungen

Viele Terminalgebäude wurden nicht für die heutigen Passagierzahlen oder dynamischen Warteschlangen konzipiert. In Stoßzeiten können sich Schlangen in Laufwege, Einzelhandelsbereiche oder sogar Notausgänge ausdehnen – was nicht nur operative Probleme, sondern auch Sicherheitsrisiken schafft.

Strategien zur Verbesserung des Passagierflusses

1. Echtzeit-Überwachung von Warteschlangen

Effizientes Warteschlangenmanagement beginnt mit präzisen Echtzeitdaten zu Warteschlangenlängen, Wartezeiten und Passagierflussraten. Flughäfen benötigen Monitoring-Systeme, die:

• Tatsächliche Warteschlangenlängen an mehreren Standorten im Terminal erfassen
• Wartezeiten von der Queue-Eingabe bis zum Abschluss des Prozesses messen
• Engpässe frühzeitig identifizieren
• Warnmeldungen bei Überschreitung definierter Schwellenwerte ausgeben

2. Prognosegestützte Passagierfluss-Steuerung

• Ankunftsmuster der Passagiere basierend auf Flugplänen und historischen Trends vorhersagen
• Zeitpunkt und Dauer von Warteschlangen prognostizieren
• Personal- und Flächenzuweisungen optimieren
• Sonderereignisse, wetterbedingte Verzögerungen und saisonale Spitzen berücksichtigen

3. Dynamischer Ressourceneinsatz

• Schnelles Öffnen zusätzlicher Servicepunkte bei Nachfragespitzen
• Personalumverteilung zwischen Queue-Bereichen basierend auf Echtzeitdaten
• Temporäre Anpassung der Warteschlangenstrukturen
• Koordination zwischen Abteilungen und Dienstleistern

4. Passagierkommunikation in Echtzeit

• Anzeigen der aktuellen Wartezeiten
• Klare Beschilderung zu Alternativschlangen
• Warnhinweise zu Verzögerungen oder Umleitungen

Praxisbeispiel: Isarsoft an Flughäfen in Litauen

In Zusammenarbeit mit FIMA liefert Isarsoft ein KI-basiertes Warteschlangenmanagementsystem an drei litauische Flughäfen: Vilnius, Kaunas und Palanga. Das Projekt, beauftragt von Lithuanian Airports (LTOU), ist darauf ausgelegt, den Passagierfluss an Sicherheitskontrollen mithilfe von Echtzeit-Videoanalysen zu überwachen und zu optimieren.

Mit der Installation von 34 Videostreams und der vollständigen Integration in bestehende Sicherheitssysteme ermöglicht die Lösung:

• Präzise, Echtzeit-basierte Erfassung von Warteschlangenlängen und Wartezeiten
• Dynamische Warnmeldungen, wenn Schwellenwerte überschritten werden
• Verbesserte Personalplanung durch Live- und historische Einblicke

Diese Implementierung zeigt, wie die Plattform von Isarsoft die betriebliche Effizienz, Passagierzufriedenheit und Infrastrukturauslastung verbessert – ohne Investitionen in neue Hardware.

Implementierung eines Warteschlangenmanagement-Systems

Die Einführung eines Warteschlangenmanagement-System erfordert eine klare Strategie, die sowohl technologische als auch organisatorische Aspekte berücksichtigt. Mit einem intelligenten Ansatz, der Datenanalyse und moderne Technologien einbezieht, lassen sich Passagierströme gezielt optimieren. Der folgende Leitfaden zeigt die wichtigsten Schritte – von der Analyse der Ausgangslage bis zur kontinuierlichen Verbesserung – um den Betrieb zu verbessern und den Passagieren ein reibungsloses Erlebnis zu bieten.

Ausgangslage erfassen

• Bestehende Warteschlangenstrukturen und Stoßzeiten dokumentieren
• Aktuelle Wartezeiten und Passagierflussraten messen
• Wiederkehrende Engpässe und Ursachen identifizieren
• Betriebskosten im Zusammenhang mit der Steuerung von Passagierströmen berechnen

Stufenweise Einführung

• Start in High-Impact-Bereichen wie Sicherheitskontrolle
• Erweiterung auf weitere Queue-Punkte nach erfolgreicher Testphase
• Schrittweise Integration der Systeme
• Mitarbeiterschulung vor vollständiger Einführung

Mitarbeiterschulung und Change Management

• Teams schulen, Daten zu interpretieren und entsprechend zu handeln
• Prozesse für Alarmreaktionen definieren
• Feedbackschleifen zwischen Frontline und Management etablieren
• Notfallpläne für Systemausfälle erstellen

Kontinuierliche Optimierung

• Kennzahlen regelmäßig prüfen
• Anpassung an saisonale Muster
• Erkenntnisse in Systemupdates einfließen lassen
• Benchmarking anhand von Branchenstandards

Effektives queue management ist kein einmaliges Projekt, sondern ein fortlaufender Prozess. Wer die genannten Schritte konsequent umsetzt, kontinuierlich anpasst und auf Innovation setzt, legt den Grundstein für effiziente Abläufe, ein optimales Kundenerlebnis und langfristigen wirtschaftlichen Erfolg.

Isarsoft Perception – Strategische Vorteile

Isarsoft integriert sich nahtlos in VMS, FIDS und AODB, reduziert Infrastrukturaufwand und minimiert Prozessunterbrechungen. Onboarding-Teams begleiten Implementierung, Stakeholder-Abstimmung und Konfiguration. Die flexible Architektur ermöglicht phasenweise Rollouts für geringeres Risiko und höhere Nutzerakzeptanz.

Optimieren Sie den Passagierfluss in Ihrem Flughafen

Sprechen Sie mit einem Experten über Ihre individuellen Herausforderungen – und wie Isarsoft Ihnen helfen kann.